Entre as principais alterações estão:
(i) a obrigatoriedade de disponibilização de atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive nos canais digitais;
(ii) a limitação do tempo de espera telefônica; e
(iii) a garantia de cancelamento facilitado de contratos e serviços.
A norma também estabelece prazo de até sete dias corridos para resposta às demandas não urgentes e permite o uso de inteligência artificial, desde que assegurada a possibilidade de atendimento humano.
As novas disposições, que entram em vigor em 2 de novembro de 2026, aplicam-se aos fornecedores abrangidos pela regulamentação federal, incluindo determinados serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.
A medida exige atenção das empresas quanto à adequação de seus canais de atendimento e procedimentos internos, especialmente diante da possibilidade de fiscalização e aplicação de sanções administrativas em caso de descumprimento.
Nossa área de Direito Regulatório está à disposição para sanar dúvidas sobre o tema.
